Das Autohaus ist erreichbar – aber auch organisiert?

Zwischen wachsender Kanalvielfalt und steigenden Erwartungen

Die Digitalisierung des Automobilhandels wird seit Jahren intensiv diskutiert. Künstliche Intelligenz, digitale Customer Journey oder automatisierte Kommunikation gehören inzwischen zum festen Vokabular der Branche. Gleichzeitig entsteht jedoch zunehmend der Eindruck, dass sich der Alltag im Autohaus deutlich langsamer verändert als die technologischen Möglichkeiten.

Die eigentliche Challenge ist dabei weniger technischer Natur. Die notwendigen Lösungen existieren längst. Die Herausforderung liegt darin, mit einer neuen Realität umzugehen. Kunden kommunizieren heute anders und erwarten vor allem eines: eine schnelle Reaktion.

Wenn Kommunikation zur organisatorischen Herausforderung wird

Der Kundenkontakt im Autohaus wird spürbar komplexer. Das Telefon bleibt zwar wichtig, doch es ist längst nicht mehr der einzige Zugang. E-Mails, Messenger, Online-Chats oder digitale Terminbuchungen kommen hinzu und mit ihnen steigt die Zahl paralleler Anfragen.

Dass das Telefon dennoch eine zentrale Rolle spielt, zeigen aktuelle Studien: 92 % der Kunden hatten in den letzten zwei Jahren telefonischen Kontakt mit ihrem Autohaus. Gleichzeitig nutzen rund 70 Prozent zusätzlich andere Kanäle. Für Autohäuser entsteht daraus eine anspruchsvolle Situation. Anfragen treffen parallel über verschiedene Kanäle ein, Rückmeldungen verzögern sich. Nicht selten geht ein Kontakt verloren, bevor überhaupt ein Gespräch zustande kommt. Dabei hat genau dieser Punkt enorme Auswirkungen: Kunden, die mit der Erreichbarkeit ihres Autohauses zufrieden sind, bewerten dieses in über 90 % der Fälle auch insgesamt positiv. Erreichbarkeit ist damit längst kein operatives Detail mehr, sondern ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit.

Hier zeigt sich der eigentliche Engpass vieler Betriebe. Nicht der Vertrieb, nicht das Produkt – sondern die Organisation des Kundenkontakts.

Vor diesem Hintergrund wird verständlich, warum der Einsatz von KI zunehmend an Bedeutung gewinnt. Noch ist er im Alltag vieler Autohäuser jedoch nicht flächendeckend angekommen. Nur etwa ein Drittel der Betriebe nutzt aktuell automatisierte Lösungen wie Chat- oder Voicebots. Gleichzeitig zeigt sich, dass Kunden hier deutlich offener sind, als oft angenommen wird. Fast die Hälfte der Kunden kann sich inzwischenvorstellen, Termine künftig über automatisierte Systeme zu vereinbaren.

Der eigentliche Nutzen solcher Technologien liegt dabei auf der Hand: Sie übernehmen einfache, wiederkehrende Aufgaben und schaffen Freiräume im Tagesgeschäft. KI ersetzt keine Beratung. Sie sorgt dafür, dass wieder Zeit für Beratung entsteht.

Digitalisierung verändert den Weg zum Auto – nicht das Autohaus

Auch im Verkaufsprozess zeigt sich dieser Wandel deutlich. Die Informationsphase hat sich längst in den digitalen Raum verlagert. Kunden vergleichen Fahrzeuge, prüfen Preise und treffen erste Entscheidungen, bevor sie ein Autohaus überhaupt betreten. Das verändert die Rolle des Autohauses spürbar. Es ist nicht mehr der erste Kontaktpunkt, sondern häufig der Ort, an dem sich alles entscheidet.

Gerade deshalb bleibt der persönliche Kontakt so wichtig. Beim Autokauf geht es nicht nur um Daten, sondern auch um Vertrauen. Viele Kunden möchten ein Fahrzeug erleben, Fragen stellen und eine fundierte Entscheidung treffen – idealerweise im Gespräch mit einem kompetenten Ansprechpartner. Gleichzeitig zeigt sich jedoch ein Wandel: ein wachsender Teil der Kunden ist offen für digitale oder KI-gestützte Beratung. Persönliche Gespräche verlieren damit nicht an Bedeutung, werden aber zunehmend ergänzt. Digitale Angebote ersetzen diese Rolle nicht vollständig. Sie verschieben den Zeitpunkt und verändern die Art, wie Beratung stattfindet.

Die Zukunft liegt deshalb nicht im vollständig digitalen Autohaus. Sie liegt in einer Verbindung aus beidem. Ein hybrides Autohaus ist für Kunden jederzeit erreichbar, organisiert Routineprozesse effizient im Hintergrund und nutzt persönliche Beratung dort, wo sie echten Mehrwert schafft.

Was bedeutet das konkret für Autohäuser?

1.) Erreichbarkeit konsequent sicherstellen

Nicht Tools entscheiden über Erfolg, sondern Reaktionsgeschwindigkeit. Wer nicht erreichbar ist, verliert Kunden, bevor Vertrieb überhaupt beginnt.

2.) KI gezielt für einfache Prozesse einsetzen

Automatisierung bei Terminvereinbarungen, Standardanfragen oder Erstkontakten schafft unmittelbare Entlastung – ohne große Transformationsprojekte.

3.) Customer Journey aus Kundensicht denken

Nicht interne Abläufe, sondern Kundenerwartungen sollten die Prozesse bestimmen. Entscheidend ist ein nahtloses Zusammenspiel von digital und persönlich.

4.) Beratung bewusst schützen

Verkaufs- und Servicegespräche sind der wertschöpfende Kern. Alles, was davon ablenkt, sollte reduziert oder automatisiert werden.

Mini-Selbstcheck für Autohäuser

• Sind wir über alle relevanten Kanäle zuverlässig erreichbar?
• Wie schnell reagieren wir aktuell auf Kundenanfragen?
• Wo verlieren wir heute potenzielle Leads im Prozess?
• Welche Anfragen könnten wir bereits automatisiert abbilden?

Im Kern geht es längst nicht mehr um die Einführung von KI. Entscheidend ist, ob man bereit ist, die Schwachstellen anzugehen, die durch ihren Einsatz sichtbar werden.

Quellen:
https://www.tuev-nord.de/de/themen/digitalisierung-und-innovation/tuev-nord-insight/
https://www.ldb.de/kundenservice-2026-ein-realitaetscheck/
https://www.autohaus.de/nachrichten/autohandel/digital-reicht-nicht-3743064
https://www.dat.de/fileadmin/de/images/produkte/DAT_Report/DAT_Report_NEW/2026/DAT-Report-2026-Kurzbericht.pdf
https://lp.ldb.de/trendreport-kundenkommunikation-2025/
https://www.nordlight-research.com/de/publikationen/presse/presse-detail/verbraucher-offen-fuer-die-nutzung-intelligenter-chatbots-im-kundenservice.html

Autor:
Tom Herder (M.Sc. | M.M.), Institut für Automobilwirtschaft (IfA)
März 2026